區(qū)別于傳統(tǒng)的以銷售或產(chǎn)品為中心的經(jīng)營模式，『以客戶服務為中心』的新模式正在美國企業(yè)中興起，產(chǎn)品、營銷、供應等經(jīng)營單元都以客戶需求為出發(fā)點，建立多觸點客戶溝通->深挖客戶需求->驅(qū)動產(chǎn)品設計->迭代式研發(fā)->精準營銷->持續(xù)收集客戶反饋的完整閉環(huán)。SaaS CRM領(lǐng)頭羊Salesforce正在嘗試將它的CRM軟件進行顛覆性的重構(gòu)，希望從圍繞『銷售』遷移到圍繞『客戶服務』構(gòu)建新的CRM模式，以前瞻性的匹配這一趨勢。國內(nèi)的小米公司在創(chuàng)業(yè)之初即經(jīng)營『米粉』社區(qū)，以客戶反饋高速打磨產(chǎn)品、口碑營銷。
而國內(nèi)大部分企業(yè)還未開始這樣的模式轉(zhuǎn)換，保險、銀行、運營商、以及大部分O2O型企業(yè)，擁有龐大的客戶基數(shù)，同時被傳統(tǒng)客服模式的高成本、低體驗拖累，無法抽身變革。
“破局的關(guān)鍵在于客服模式的系統(tǒng)化變革，而不是一個個『單點』的優(yōu)化?！?– 零犀科技CEO、前百度智能客服負責人夏仲璞認為，這是零犀的L4級智能客服模式的最大價值。
『100%全機器人服務 + 100%服務數(shù)據(jù)化』是零犀L4級智能客服的雙核。一方面是普通客戶的所有服務完全由AI機器人解決，另一方面所有的服務過程都通過AI進行用戶畫像、商業(yè)線索洞察、業(yè)務級質(zhì)檢等，實現(xiàn)完全的數(shù)據(jù)化管控。
“這一智能化分級很類似自動駕駛領(lǐng)域的分級機制。由更聰明的AI機器人處理所有客戶訴求，包括投訴或復雜的業(yè)務流程”，夏仲璞介紹，“復雜的客服對話向NLU（自然語言理解）、DM（對話控制）、KG（知識圖譜）都提出了更嚴苛的挑戰(zhàn)，零犀正是在這三項技術(shù)以及AI運營上實現(xiàn)了系統(tǒng)性突破，得以成為市場上第一個推出L4級 - 全機器人客服的公司?！?/p>
全機器人客服模式提供的不僅是前臺的客戶新體驗，更重要的是后臺的客服轉(zhuǎn)營銷、客戶畫像、商機洞察、需求驅(qū)動開發(fā)等一攬子新客服模式。企業(yè)的客服人力投入相比傳統(tǒng)模式大幅釋放，使業(yè)務專員們把精力聚焦在對高端客戶的差異化服務、精準營銷等高價值區(qū)間。
全機器人模式會不會影響客戶體驗？夏仲璞介紹說，L4全機器人客服成立的前提，是突破性的AI技術(shù)+運營，使機器人真正能解決客戶問題，并且是更標準化、更高效的解決，根本性的避免了服務等待、服務不一致、服務情緒化等人工服務的體驗問題，“通?？蛻舻谝淮蚊鎸C器人服務，會經(jīng)歷初始的不適應，這是個習慣問題，而一旦發(fā)現(xiàn)機器人確實可以解決自己的問題，新的習慣會很快形成?？蛻舨皇蔷芙^智能客服，他們是拒絕不能解決他們問題的智能客服。”
第一個推出L4級全機器人客服的零犀科技雖是一家初創(chuàng)公司，但零犀團隊已是智能客服、人機對話領(lǐng)域的老兵了。CEO夏仲璞在2014年即帶隊推出百度的第一款智能客服產(chǎn)品夜鶯，“當年的夜鶯就是L1級的產(chǎn)品，只能實現(xiàn)基于關(guān)鍵詞檢索的問答。之后的幾年我們不斷在技術(shù)架構(gòu)和產(chǎn)品形態(tài)上升級，到2017年，我?guī)ш牉橹袊?lián)通落地了全新的10010智能全語音門戶，當時已是業(yè)界最先進的L3級業(yè)務機器人了，在對話能力、業(yè)務處理范圍、客戶體驗、AI運營，都推到了一個新的層次?！?/p>
創(chuàng)新沒有終局，18年初，夏仲璞又產(chǎn)生了新的想法 – 實現(xiàn)L4級的全機器人客服?！斑@個想法讓我興奮，我決定創(chuàng)業(yè)一搏”。創(chuàng)始團隊集合了百度原班團隊骨干、上市公司市場銷售高管、投資機構(gòu)高管，并閃電獲得英諾、金沙江、水木清華的聯(lián)合天使輪投資。經(jīng)過幾個月的技術(shù)產(chǎn)品攻堅，零犀比預期早半年實現(xiàn)了L4級全機器人客服能力，開始全面商業(yè)化。
在技術(shù)、產(chǎn)品突破創(chuàng)新的同時，零犀科技也通過與行業(yè)合作伙伴結(jié)合，同步收獲了一批天使客戶，覆蓋保險、運營商、航空、醫(yī)療、政府等領(lǐng)域。相關(guān)的案例介紹可訪問 www.xi-ai.com 了解。
作為“Ex-IBMer”和“百老匯”成員，夏仲璞不忘提及老東家，“6年IBM6年百度的經(jīng)歷帶給我多維的視角，IBM的戰(zhàn)略能力和百度的AI技術(shù)能力讓我受益良多。畢業(yè)之初加入頂峰期的IBM，領(lǐng)略了IBM一流的戰(zhàn)略和全球化資源協(xié)作；加入百度的6年里，不斷探索AI技術(shù)的商業(yè)化，很有幸，百度是國內(nèi)最早、最深、最全面做AI商業(yè)化的公司，也足夠信任和開放的鼓勵團隊探索。即使現(xiàn)在離開了，零犀和百度依然有多方位的合作，包括互補技術(shù)、項目合作、方案實施等，AI市場的開拓需要整個生態(tài)的力量?！?/p>
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