昨天，浙江樂清發(fā)生了一件令人悲憤的事，又一名花季少女命隕順風(fēng)車司機之手。
故事的經(jīng)過我們無須再次重復(fù)，但就本次事件來看，無疑與鄭州空姐遇害案件十分相似：順風(fēng)車、單身女孩、奸殺、事前的投訴，以及滴滴的道歉與整改。
兩起事故，僅僅相隔3個月，而在鄭州空姐遇害案之前的一個多月，滴滴出行創(chuàng)始人、董事長兼CEO程維在“洪流聯(lián)盟”成立大會上，還為與會者描繪了一幅壯麗的滴滴藍(lán)圖：“未來十年，滴滴平臺將在全球范圍內(nèi)服務(wù)20億用戶，滿足用戶50%的出行需求，并推廣超過1000萬輛共享新能源汽車?！?/p>
同一時間，滴滴出行決定最快下半年啟動IPO港股上市，最新估值約為550億美元，預(yù)計最終上市時市值或能達到700至800億美元。
一邊是制霸共享出行的野望，一邊是不斷因乘客遇害而備受爭議的順風(fēng)車業(yè)務(wù)。滴滴，在這樣的一個劇烈的矛盾中扮演了怎樣的角色？
吃人的順風(fēng)車？
空姐遇害案之后，滴滴曾經(jīng)發(fā)布了一份整改方案，具體如下。
1、順風(fēng)車服務(wù)下線所有個性化標(biāo)簽和評論功能；
2、合乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見；
3、車主每次接單前必須進行人臉識別；
4、順風(fēng)車暫停接受22點-6點期間出發(fā)的訂單；
5、用戶可自主選擇一鍵撥打110、120、122及滴滴24小時安全客服等號碼。
但在本次事件中，滴滴所做的整改并沒有起到任何作用，事件到底為何會就此發(fā)生？
央媒專門就此次滴滴的表現(xiàn)，為其總結(jié)了本次事件的七宗罪：事前早有預(yù)警，悲劇本可避免，滴滴卻視而不見；滴滴客服反應(yīng)遲緩，嚴(yán)重拖延救援時間；滴滴客服曾拒絕警方提出的調(diào)查要求，缺乏與警方有效溝通機制；滴滴整改期間偷偷開放順風(fēng)車社交功能，為事件埋下隱患；又是一起車牌偽造！滴滴平臺審核存漏洞；滴滴緊急刪除了此前的相關(guān)微博，整改是否誠心徹底；一家獨大或致滴滴缺乏自省和完善產(chǎn)品的動力。
這七個問題，實際上代表了民眾對于滴滴在此次事件中表現(xiàn)的疑惑，而如果再行精煉，這七個問題最重要的部分應(yīng)該是滴滴的事前審查與客服反應(yīng)。
這樁慘案被曝光之后，很快有報道指出，該司機作案的前一天，有乘客投訴過他。那位僥幸逃脫的乘客林女士，先是被誘騙在系統(tǒng)中取消了訂單、改用微信支付車費，爾后被帶到偏僻的地方，好不容易脫身下車了，還被尾隨了一段距離。
被害女孩于14時15分向朋友發(fā)出“救命、搶救”的信息，隨后失聯(lián)。朋友于15時42分開始，共計7次致電滴滴平臺客服，但收到的回復(fù)都非常格式化、機械化。在未滿1小時之前，回復(fù)為“一線客服沒有權(quán)限”“請您耐心等待”；1小時之后，回復(fù)變成“加急，標(biāo)紅”“繼續(xù)等待”。直至當(dāng)晚20點后，滴滴才表示已將司機信息告訴警方。
在整個事件的進行過程中，這兩件事是能夠挽救女孩性命最為關(guān)鍵的部分，但遺憾的是，滴滴的表現(xiàn)實在令人失望。面對前一天的投訴，滴滴平臺未有反應(yīng)；事發(fā)當(dāng)天的搶救時間，客服反應(yīng)遲鈍。
說得不客氣一點，滴滴的懶政、不作為確實存在，而且比較嚴(yán)重。
據(jù)不完全統(tǒng)計，過去四年里，媒體公開報道及有關(guān)部門如法院處理過的滴滴司機性侵、性騷擾事件，至少有50起。平均下來，幾乎每個月都有，頻率不可謂不高。
“吃人”的滴滴
此次事件的發(fā)生恰好處于滴滴整改期，這明顯讓滴滴遇到了前所未有的壓力，為了平息眾怒，滴滴緊急道歉，措辭與上次事件發(fā)生時幾無區(qū)別，讓人懷疑其是否真有誠意。隨后，滴滴公布了此次的處理結(jié)果：
1、自8月27日零時起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；
2、客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機制；
3、免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。
相似的劇情，相似的道歉，相似的處理方式。但公眾此次對于滴滴的容忍度明顯少了許多，不少聲音認(rèn)為，順風(fēng)車業(yè)務(wù)應(yīng)該從此取消，作為信息分發(fā)平臺的滴滴也應(yīng)該承擔(dān)更多的法律責(zé)任。
但滴滴為何對頻頻發(fā)生的負(fù)面事件反應(yīng)遲鈍？這是一個值得滴滴與所有人都深思的問題。
滴滴“吸血”？
為什么在如此多的投訴與事故面前，滴滴并沒有取消順風(fēng)車？甚至是嫡系的滴滴快車在此前也屢屢發(fā)生危及乘客安全的事件，可為什么滴滴對此并無太大反應(yīng)？
原因能列出很多，但說到底還是因為“錢”。
滴滴公布的數(shù)據(jù)顯示，2017年，滴滴服務(wù)了74億次用戶的出行，滴滴每天服務(wù)的用戶訂單超過3000萬筆、4000萬人次。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，滴滴已經(jīng)占據(jù)90%多的網(wǎng)約車市場份額。
短短幾年內(nèi)，滴滴已經(jīng)將司機的服務(wù)費比例提升到了相當(dāng)高的地步。
但自從滴滴打敗競爭對手，獲得市場主導(dǎo)地位之后，滴滴就重新走上了高額壟斷收益的老路，IT之家從滴滴司機處了解到，如今滴滴每單有23%-24%左右的服務(wù)費，這讓滴滴變得越來越像曾經(jīng)的出租車公司。
“吃人”的滴滴
2015年8月2日，湯師傅至今依然記得這一天，從這天開始他正式成為一名滴滴司機，他對滴滴司機收入的變化有著很深的印象，“當(dāng)時幾乎沒有抽成，最開始的時候只要跑就免抽成；后來變成跑夠8單抽15%、跑夠16單抽10%，跑夠25單就免抽成，像我這樣的老司機，最多一天能跑到40單。”對于目前滴滴抽成20%，而且補貼壓低到20單獎勵20元，湯師傅感覺抽成有點太高了。
與湯師傅幾乎同時入行的閻師傅，對滴滴的高抽成也頗有怨言，他告訴IT之家編輯，“我覺得5%-10%應(yīng)該是合理的，滴滴要經(jīng)營，有抽成咱們也都理解，但是目前的抽成確實太高了?！边@樣高的抽成直接體現(xiàn)在了湯師傅的收入和工作時間上，“我現(xiàn)在平均每天出車12個小時，至少要做到25單，想賺錢的話，這個時間是必須的。”湯師傅直言，做滴滴確實很累。
“吃人”的滴滴
根據(jù)IT之家小編了解，吸走滴滴司機們收入的遠(yuǎn)不止看得見的抽成、保險和服務(wù)費。
以工作22天，每天25單以上，月總收入11880元的平均水平來看，滴滴司機每月需要承擔(dān)3740元的油費，2431元的抽成、保險和服務(wù)費，1000元左右的社保，也就是說他每月的純收入應(yīng)為4709元，遠(yuǎn)不足總流水的一半。更何況，滴滴司機的收入還需要再扣除電話費、保養(yǎng)費、維修費、違章罰款等等。
無比諷刺的是，2017年10月，為了強化公眾對于滴滴踐行社會責(zé)任的認(rèn)知，滴滴政策研究院發(fā)布了《2017年滴滴出行平臺就業(yè)研究報告》，該報告顯示，2016年6月至2017年6月，共有2108萬人（含專車、快車、順風(fēng)車車主、代駕司機）在滴滴平臺獲得收入。其中393萬是去產(chǎn)能行業(yè)職工，有133萬失業(yè)人員和137萬零就業(yè)家庭。滴滴平臺收入是網(wǎng)約車司機的重要收入來源。平臺上多數(shù)司機已婚，撫養(yǎng)或贍養(yǎng)負(fù)擔(dān)重，撫養(yǎng)比為1：1.65。
一邊宣揚社會責(zé)任，一邊卻高抽成吸血，滴滴這一扭曲的“矛盾”令人唏噓。
壟斷的鍋
滴滴之所以能夠?qū)W(wǎng)約車司機和乘客如此傲慢和不思進取，一個重要的原因就是“壟斷”。
但諷刺的是，滴滴當(dāng)時之所以被市場擁戴，反而是因為其打破了出租車公司的壟斷。特別是早期的滴滴，不惜巨資“培養(yǎng)用戶習(xí)慣”。2015年5月，為爭搶廣州市場，滴滴打出的口號是“車費比出租車低40%”。據(jù)當(dāng)時的媒體報道，滴滴確實做到了：0元起步，0.99元/公里，0.35元/分鐘，5元最低消費。這個價錢差不多相當(dāng)于廣州出租車的6折。滴滴以此方式獲得了眾多忠實擁躉。
“吃人”的滴滴
根據(jù)CNIT數(shù)據(jù)，在2016年8月合并了快的、優(yōu)步中國之后，滴滴出行的市場份額超90%，意料之中的漲價隨即展開，湯師傅與閆師傅所述的收入明顯減少，也就是從這個時候開始的。
但早在2016年9月，商務(wù)部就表示：滴滴優(yōu)步合并沒有向商務(wù)部申報，正在根據(jù)《反壟斷法》等有關(guān)法律法規(guī)進行反壟斷調(diào)查。
目前，這起調(diào)查已經(jīng)近兩年，但至今仍未向公眾公布結(jié)論。有網(wǎng)友發(fā)布了他針對“滴滴出行收購優(yōu)步中國反壟斷調(diào)查進程”，申請信息公開的經(jīng)歷；而早在去年7月，中國出租汽車產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟也致函有關(guān)部門，就2016年8月的這起合并案的反壟斷調(diào)查，咨詢進展情況。
中國出租汽車產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長葛磊今年五月接受中國之聲采訪時說，他們沒有得到任何答復(fù)：“在滴滴和優(yōu)步中國合并后，商務(wù)部發(fā)言人一個月三次在新聞發(fā)布會表態(tài)，商務(wù)部一定會對這個合并案進行反壟斷調(diào)查。我們覺得，有必要給公眾一個答復(fù)。不管你調(diào)查的結(jié)果怎樣，就算認(rèn)為他不構(gòu)成壟斷，那也可以，但是不能不了了之?！?/p>
雖無公論，但已是事實的壟斷，讓滴滴在過去的兩年中開始收割司機和乘客的錢包。
但程維對此卻并不認(rèn)同，他在參加吳曉波的《十年二十人》的對話系列節(jié)目時表示，滴滴其實面對著很多數(shù)得出名字的平臺的競爭，不下十家，他覺得用戶不用擔(dān)心這個問題。“微信大家都用，但不代表說微信份額最高，它就會欺負(fù)用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)本身的精神還是為用戶創(chuàng)造價值。Google、Facebook，它們的知名度都很高，但并沒有像大家想象那樣子變成一個（壟斷企業(yè)）?！?/p>
“吃人”的滴滴
可稍作分析，我們就能發(fā)現(xiàn)其中的不恰當(dāng)之處。被程維拿來舉例的Google、Facebook、微信等，雖然在話術(shù)層面與滴滴的壟斷存在諸多相似。但實際上，滴滴更應(yīng)該對標(biāo)的企業(yè)是國家電網(wǎng)、中石油與自來水公司，因為滴滴所代表的“出行”與眾多公共服務(wù)性的壟斷企業(yè)有著太多的相似。
而當(dāng)公共服務(wù)性的企業(yè)開始因為壟斷而提高收益時，為了資本與利潤，犧牲用戶的消費體驗與訴求幾乎成為必然，因為消費者根本別無他選，就如同權(quán)力沒有制約必然導(dǎo)致“惡”。
因此，在這個層面上來講，破除滴滴一家獨大的壟斷已經(jīng)成為必須要考慮的問題。政府與社會除了加強企業(yè)責(zé)任、提高公司治理水平與嚴(yán)格監(jiān)管之外，改進網(wǎng)約車服務(wù)水平還必須依靠加大競爭，開放市場，讓更多的競爭對手進來，以促進業(yè)態(tài)良性發(fā)展。
或許正是看到了滴滴的壟斷與司機、消費者們的怨氣，美團等外來者開始闖入網(wǎng)約車市場：截止3月下旬，在上海登陸不久的美團打車，已經(jīng)拿下了30%的市場份額。
“如果我們拿到20%的市場份額，在財務(wù)上就是賺錢的，保證這個前提，其他都是額外賺來的?！币晃幻缊F點評高層人士曾表示。
因此，此次事件看上去是由于滴滴偶然的疏忽導(dǎo)致了極其惡劣的結(jié)果，但綜合前后的表現(xiàn)來看，滴滴此類事件的出現(xiàn)幾乎已成必然，原因無他，只因壟斷。
