當移動通訊服務進入4G時代，中國移動在4G網(wǎng)絡全面發(fā)力，4G用戶規(guī)模突飛猛進，而且在家庭寬帶服務市場通過與4G的聯(lián)動，中國移動家庭寬帶用戶規(guī)模很快超過中國聯(lián)通成為行業(yè)第二。中國聯(lián)通由于高層決策判斷，吃3G的老本，在4G的競爭中出于明顯落后力不從心的狀態(tài)。

　　為了應對這種局面，2017年初，中國聯(lián)通首先在國內祭出了頗有爭議的“不限量”套餐——冰激凌套餐。同時推出了各種與互聯(lián)網(wǎng)公司合作的流量定制卡。在拉動4G業(yè)務上挽回了一陣。“不限量”套餐，總體上讓用戶以更加低的單位資費享受服務，同時明顯的降低了對于流量使用的“恐懼”或者說“憂慮”。這對于用戶而言，本來是一件好事。但是，由于運營商在具體實施過程中的問題，特別是對于“不限量”實際有限制的提示不到位等問題，從而引發(fā)了用戶的投訴。最終演變成一場較大規(guī)模的針對運營商的批判！

　　一、工信部要求基礎電信企業(yè)規(guī)范“不限量”套餐宣傳行為

　　2018年6月9日，工業(yè)和信息化部官方微信公眾號工信微報發(fā)布消息，2018年6月7日，針對基礎電信企業(yè)“不限量”套餐隱藏限制條款等宣傳問題，工業(yè)和信息化部相關司局組織召開會議，明確提出有關要求： 一是要求企業(yè)提高認識；二是要求企業(yè)規(guī)范宣傳；三是要求企業(yè)舉一反三；四是要求企業(yè)強化服務。

　　從工信部信息通信發(fā)展司不點名通報的內容來看，不限流量套餐引發(fā)用戶投訴的關鍵在于電信運營商在營銷宣傳規(guī)范度不夠，存在夸大宣傳或者不醒目標示的行為。從而在標價等方面，讓消費者存在變相提高其消費金額的認知。進而引發(fā)了投訴，甚至是越級投訴。

　　二、人民日報發(fā)文批評手機流量“不限量”套餐暗含限制條款

　　2018年6月11日晚間，人民日報官方微信公眾號發(fā)布最新文章，批評手機流量“不限量”套餐暗含限制條款。律師從專業(yè)角度指出，運營商針對“不限量”的宣傳存在虛假或者誤導，特別是在營銷過程中又針對關鍵限制性的信息刻意弱化顯性提醒。因此，這也成為辦理“不限量”套餐用戶的主要投訴焦點。

　　三、運營商，尤其是基層員工可能會覺得很受傷

　　權威直接主管政府部門不點名批評，權威媒體發(fā)文批評，這可能會讓一些運營商的員工，尤其是基層員工會覺得很受傷?；A電信服務企業(yè)，一直這么努力的提升服務質量，同時快速的在降低資費，為什么還會有這樣的評價，甚至是不公的回應。如今的用戶，似乎越來越不講理，越來越挑剔了。

　　就在2018年6月9日工信微報發(fā)布工信部信息通信發(fā)展司對運營商的不點名批評的文后的第二天，2018年6月10日，工信微報又發(fā)布了另外一篇文章，文章對于基礎電信服務的努力給予了肯定。

　　國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)顯示，2018年5月，通信工具價格環(huán)比跌幅達0.3%，同比跌幅達2.4%，1至5月同比跌幅達2.5%；通信服務價格環(huán)比持平，同比跌幅達0.9%，1至5月同比跌幅達0.8%。

　　根據(jù)工信部公布的數(shù)據(jù)，三年來，通過提速不提價、流量不清零、取消語音通話的長途和漫游費等措施，我國寬帶用戶的單價下降了90%，移動通信用戶的單價下降了83.5%。

　　難能可貴的是，在不斷降價的同時，通信業(yè)還很給力地在持續(xù)提速呀！

　　四、運營商人，也別覺得委屈，要怪就怪耍心眼的慣性思維太強

　　一邊使勁降價，一邊還在拼命提速，這就是通信業(yè)給廣大用戶最大的實惠！這也正是不少運營商人感到不可理解覺得特別“傷人”的地方。

　　但是，如果換位思考，好好站在用戶的角度，其實也很容易明白。提速降費的努力，大家也都感受得到。只不過，還存在一個問題，那就是用戶對于提速降費力度的要求和運營商對于營收增長的要求之間的矛盾，比較突出。或者說，不是運營商人不夠努力，而是用戶對于提速降費的訴求，有些急迫，甚至說有點“貪心”。

　　另外，最重要的 一點，不管是價格高還是價格低，用戶都希望是消費的清清楚楚，明明白白。有什么限制或者約束，在宣傳推廣的時候就要醒目的提示，免得受了誤導性宣傳的鼓動，跑一趟營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)和自己想象的不同，白跑一趟，又是一肚子怨氣。而運營商又總是在實際操作中，慣性的耍心眼。從而加劇了 用戶的不滿。

　　而在營銷推廣商提醒不醒目，也是比比皆是。今天筆者上班的時候，正好發(fā)現(xiàn)還有中國聯(lián)通宣傳冰激凌套餐的刷墻廣告。那些關于限制性的文字，小的不能再小，恨不得沒有。

　　大紅的巨型“不限量”宣傳無任何限制性提醒

http://www.bdpfb120.net/qng/153.html

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