9月9日凌晨,百度官微發(fā)布聲明,針對(duì)央視報(bào)道的“上海復(fù)大醫(yī)院”推廣一事進(jìn)行說(shuō)明。聲明中對(duì)上海復(fù)大醫(yī)院的醫(yī)院名稱與復(fù)旦大學(xué)相關(guān)附屬醫(yī)院的簡(jiǎn)稱存在一定語(yǔ)義相似性而誤導(dǎo)了網(wǎng)民的就醫(yī)選擇表示歉意;強(qiáng)調(diào)已對(duì)復(fù)旦大學(xué)相關(guān)附屬醫(yī)院的1200多個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行了搜索結(jié)果保護(hù),再度擴(kuò)展了品牌保護(hù)關(guān)鍵詞庫(kù),并將與工商等主管部門協(xié)同后續(xù)處理策略。
此次“上海復(fù)大醫(yī)院”推廣事件的開(kāi)端,始于央視報(bào)道指近日有不少在上海求醫(yī)的患者反映,通過(guò)百度搜索“上海復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院”,卻去了在搜索結(jié)果中排名前列的“復(fù)大醫(yī)院”就診,花了大價(jià)錢看病后,病卻沒(méi)見(jiàn)好,再去三甲醫(yī)院復(fù)診后,得到的診斷結(jié)果與“復(fù)大醫(yī)院”大相徑庭。顯然,很大程度上是“復(fù)大醫(yī)院”與“復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院”的簡(jiǎn)稱一致,對(duì)患者進(jìn)行了誤導(dǎo),造成花了大錢還可能延誤病情的悲劇。
百度本次的回應(yīng),有致歉,有對(duì)“上海復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院”詞條本身的維護(hù)修復(fù),也有擴(kuò)展品牌保護(hù)關(guān)鍵詞庫(kù)這樣對(duì)同類事件處理的措施,看起來(lái)尚算全面。不過(guò),搜索一個(gè)關(guān)鍵詞,產(chǎn)生必要的搜索聯(lián)想,是一個(gè)合格的搜索引擎的必備功能。而“復(fù)大醫(yī)院”本身就是“復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院”的簡(jiǎn)稱,“上海紅房子醫(yī)院”、“復(fù)旦附屬”也是完全與“復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院”相對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞,搜索這些關(guān)鍵詞的時(shí)候,優(yōu)先顯示“復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院”,本來(lái)就是百度作為搜索引擎的分內(nèi)之事。
百度目前的回應(yīng)內(nèi)容,如果可以落地,也算亡羊補(bǔ)牢。然而,即使是這樣亡羊補(bǔ)牢的舉動(dòng),都不是事件甫一發(fā)生之時(shí)百度的態(tài)度。9月5日,百度推廣官方微博的回應(yīng)是,在致歉之后,先強(qiáng)調(diào)“上海復(fù)大醫(yī)院屬于正規(guī)民營(yíng)醫(yī)院,各項(xiàng)資質(zhì)合法有效,因此推廣資質(zhì)合法合規(guī)”,然后才說(shuō)由于其名稱與“復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院”的簡(jiǎn)稱“存在迷惑性”,誤導(dǎo)了網(wǎng)民的就醫(yī)選擇,聲明的最后還不忘提醒醫(yī)院存在很多的俗稱和簡(jiǎn)稱,似在為“我們確實(shí)還沒(méi)做到全部收錄”找借口一般。
且不說(shuō)“復(fù)大醫(yī)院”出現(xiàn)在上述關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果前列會(huì)造成誤導(dǎo)效果并非不能預(yù)計(jì),百度的初次回應(yīng)完全忽略了兩者的可預(yù)計(jì)性。單說(shuō)兩年前魏則西事件之后,時(shí)任百度搜索公司總裁向海龍的承諾“對(duì)于商業(yè)推廣結(jié)果,改變過(guò)去以價(jià)格為主的排序機(jī)制,改為以信譽(yù)度為主,價(jià)格為輔的排序機(jī)制”,百度是否履約,消費(fèi)者心中都有了判斷。讓極具誤導(dǎo)性的推廣搜索結(jié)果出現(xiàn)在與知名醫(yī)院明顯相關(guān)的關(guān)鍵詞前列,足以構(gòu)成導(dǎo)致一般消費(fèi)者對(duì)服務(wù)來(lái)源的誤認(rèn),是有侵權(quán)嫌疑的,而百度在其中有著不可推卸的責(zé)任。
兩年前,百度將疾病類貼吧賣給藥商、競(jìng)價(jià)排名的廣告引導(dǎo)一位名叫魏則西的青年走向莆田系醫(yī)院并最終死亡的案例,讓公眾對(duì)百度搜索采用競(jìng)價(jià)排名模式贏利的追問(wèn)和是否縱容作惡的質(zhì)疑推到最高點(diǎn)。當(dāng)時(shí),國(guó)家網(wǎng)信辦曾在新聞發(fā)布會(huì)上表示:百度競(jìng)價(jià)排名機(jī)制存在付費(fèi)競(jìng)價(jià)權(quán)重過(guò)高等問(wèn)題,嚴(yán)重影響了搜索結(jié)果的公正性和客觀性,要求百度公司立即整改,特別是要清理整頓醫(yī)療、藥品、保健品等相關(guān)商業(yè)推廣活動(dòng)。兩年過(guò)去,清理的成果顯然并不理想。
更令人失望的是,從魏則西事件至今,百度涉及的爭(zhēng)議和丑聞不止一單,但幾乎都是直至被輿論關(guān)注并且不斷追問(wèn)、質(zhì)疑才會(huì)回應(yīng),態(tài)度亦難稱誠(chéng)懇。今年1月,江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)就百度旗下“手機(jī)百度”、“百度瀏覽器”兩款A(yù)PP涉嫌違法獲取消費(fèi)者個(gè)人信息及相關(guān)問(wèn)題提起的消費(fèi)民事公益訴訟,稱其獲取隱私權(quán)限且拒不整改,而百度否認(rèn)監(jiān)聽(tīng)電話。今年4月,有報(bào)道指,很多疾病關(guān)鍵詞,在百度的PC端上沒(méi)有廣告,而在移動(dòng)端上,搜索結(jié)果的前幾名全是醫(yī)療廣告,質(zhì)疑百度以移動(dòng)端為競(jìng)價(jià)排名新戰(zhàn)場(chǎng)鉆監(jiān)管空子。
魏則西事件讓百度的聲譽(yù)直插谷底,如果此后每次的爭(zhēng)議事件都是引起輿論關(guān)注后才“頭痛醫(yī)頭”,不過(guò)是一次又一次消磨消費(fèi)者的耐心和信任。這樣的應(yīng)對(duì)并不明智,搜索引擎應(yīng)作出更有誠(chéng)意的改變,以免被用戶拋棄。