近兩年，智慧零售成為了未來零售業(yè)態(tài)的基本共識，漢光百貨作為傳統(tǒng)零售行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)之一，在探索智慧零售的路上一直充當著先行者的角色。
可是這個先行者一開始卻遇到了很多困難。
最初，漢光用H5的方式進行智慧零售的嘗試，但是H5有諸多不便：必須基于公眾號，場景單一，實際操作體驗不好，總的來說就是無法觸達足夠多的用戶，高效解決線下的痛點。
直到小程序的出現(xiàn)。
漢光百貨電子商務(wù)部產(chǎn)品總監(jiān)董有良判斷，小程序“即用即走”的定位，十分契合零售行業(yè)的場景，有真正連接線上線下的潛力。因此他果斷決定轉(zhuǎn)移賽道，利用小程序來繼續(xù)探索智慧零售。
單點突破
從最基礎(chǔ)的用戶需求出發(fā)
在對未來智慧零售的描繪里，“人、貨、場”三者的重構(gòu)是重要標志，可以看出，漢光百貨對于智慧零售的探索，正是圍繞著打通“人、貨、場”出發(fā)。
董有良首先設(shè)想了三種小程序的基本場景：會員卡、店內(nèi)導航、線上商城。最終，他選擇了會員卡為突破口，做出這個決定的考慮是：
會員卡解決的是用戶最基礎(chǔ)的的問題，能讓用戶最直觀地感受小程序的便捷，比如長時間排隊等等。
小程序上線初期，能力及入口開放不足，無法承載更多過重的服務(wù)。
相較于H5，小程序能獲取會員數(shù)據(jù)，對用戶畫像的精準描繪，讓智慧零售真正落地。
因此，董有良決定先從會員卡切入，在“人”這個維度進行單點突破。
用小程序做會員卡，“安全與效率”是首要問題。
之前，漢光百貨嘗試用H5做會員卡，但H5會員卡的二維碼是固定的，只要截圖保存，就可以隨意使用會員卡里的儲值，有的會員甚至儲值上10萬，這是極大的安全隱患。另外，微信的卡包也無法發(fā)揮會員卡的所有功能。
小程序正好能解決了這些痛點：用戶出示小程序動態(tài)二維碼，收銀員掃碼即可喚起微信支付，完成支付。如此一來，會員卡安全性得到保障的同時，實現(xiàn)真正的一碼支付。
除了安全問題外，小程序還帶來了效率的提升。
使用了小程序做會員卡后，用戶整體體驗提升了550%，之前H5會員卡需要點擊13次，小程序只需要2次，平均節(jié)約時間87秒，大大縮短了支付操作的流程，用戶排隊時間縮短820個小時，有效解決了用戶排隊難的問題。
除此之外，漢光百貨的收銀臺也從原來的200個銳減至18個，大幅度降低了運營成本。
在未來，漢光還會把停車服務(wù)，點餐服務(wù)等功能整合進會員卡小程序里，讓會員卡小程序成為用戶在線下購物的一站式服務(wù)提供平臺。
有了會員卡的成功嘗試后，董有良開始利用小程序在“場”的維度上做出進一步探索。
反其道而行
將用戶從線上引到線下
董有良發(fā)現(xiàn)，隨著小程序能力的不斷釋放，用戶習慣也逐漸養(yǎng)成，小程序的優(yōu)點逐步體現(xiàn)出來：小程序有APP級別的體驗;無需下載;基于微信的社交裂變屬性，非常適合做線上商城。因此，漢光百貨推出了小程序，完成了“場”這個維度的突破。
與其他一般電商小程序把用戶導向線上的傳統(tǒng)不同，「漢光百貨+」一直在反其道而行之，通過活動來將用戶從線上引回線下。
個中原因是，線下實體店里商品與服務(wù)的可視性、可觸性、可感性、可用性，能夠給用戶帶來更好的購物體驗，產(chǎn)生高聯(lián)單率。
另外，用戶在線下還可以跟導購建立聯(lián)系，為之后的售后及復購提供服務(wù)支持。
因此，「漢光百貨+」借助100萬粉絲的公眾號，不斷推廣小程序的閃購活動，該活動每期提供幾十件比淘寶價格還低的正版商品，加上時間與數(shù)量的限制，營造出緊張的氛圍，充分利用到了人們的貪便宜心理。
最關(guān)鍵的是，用戶在小程序里下單之后，不支持郵寄，只能到線下商城的專柜自提。用戶到店后，需要出示二維碼，導購員利用企業(yè)微信的閃購提貨即可完成核銷。
除了閃購之外，包括微信試用，會員生日回饋等活動，都是為了將用戶引流至線下，加上線下「漢光會員卡」小程序的服務(wù)支持，達到了線上與線下的聯(lián)動的目的，給予用戶全方位體驗提升。
這一方式卓有成效，數(shù)據(jù)顯示，小程序上線后，漢光百貨的線上收入同比增加了70%，共有10萬用戶從線上轉(zhuǎn)移到了線下，復購聯(lián)單率達到了40%，以1000元的客單價來算，這就為漢光百貨帶來了超過4000萬的營業(yè)額。
就這樣，漢光百貨完成了在“人”和“場”兩個維度的突破，下一個目標，就是如何提高“貨”的匹配效率，讓用戶高效完成商品的購買。
小程序+企業(yè)微信
完成人貨場的大串聯(lián)
漢光百貨在“貨”這個維度的痛點，主要體現(xiàn)在兩個方面：
線上商城的商品信息與庫存信息不連通，會出現(xiàn)客人在線上下單，但專柜內(nèi)其實無貨，要去其他地方調(diào)貨，效率和體驗都很差。
導購與客戶是通過私人微信進行溝通、購買，客戶有安全性方面的顧慮，商城也有導購管理方面的不便。
針對這兩個問題，漢光百貨打出了“小程序+企業(yè)微信”的組合拳。
除了給用戶提供「漢光會員卡」和「漢光百貨+」兩個C端小程序，漢光百貨還向?qū)з徏翱头峁┝瞬还_的B端小程序，導購可以在小程序里備貨，客服可以通過小程序來提貨，由此實現(xiàn)庫存信息的打通，避免用戶“有買無貨”的情況。
那么，供給端的效率提升了，如何提升需求端的購買效率呢?企業(yè)微信是解決問題的關(guān)鍵，漢光利用企業(yè)微信和微信打通的功能，把導購及客戶成功對接到一起。
董有良講了這樣一個故事，在一個暴雨天，顧客到店的人數(shù)大幅度下降，專柜業(yè)績堪憂。但是，導購直接通過漢光百貨在企業(yè)微信端開發(fā)的手機開票功能，為用戶直接在線上下單。
然后，導購提貨并去商場郵件中心，選中訂單打印運單，顧客實時收到物流信息提醒。整個流程通暢、合規(guī)。導購就通過這種方式完成了全天80%的業(yè)績。
除此之外，企業(yè)微信還提供閃購提貨、手機對賬等服務(wù)?？梢哉f，小程序+企業(yè)微信的“搭配套餐”，就是利用小程序把“人貨場”中各個需求點打穿，再用企業(yè)微信把這些零散的點串聯(lián)成信息流。
當然，這其中有一個核心的問題：專柜的導購不屬于百貨公司，為什么心甘情愿加入漢光的體系中呢?
董有良認為，這是因為漢光百貨提供了一個平臺，導購以及用戶在這個平臺上，能得到更好的購物體驗，更高的賣貨效率，是一個雙贏的局面，那么導購們何樂而不為?
對于未來的發(fā)展，董有良的設(shè)想是：在購物效率方面推出諸如掃碼購的服務(wù)，同時繼續(xù)進行技術(shù)的深度拓展，比如大數(shù)據(jù)的挖掘、搜索引擎的優(yōu)化等等，向智慧零售的目標邁進。
