又一個(gè)姑娘命喪順風(fēng)車(chē)司機(jī)之手。

三個(gè)多月前，空姐乘順風(fēng)車(chē)遇害案之后，我再也沒(méi)坐過(guò)順風(fēng)車(chē)，可心里還是忍不住對(duì)順風(fēng)車(chē)的前景保持審慎的樂(lè)觀。畢竟，悲劇那么慘痛，滴滴確實(shí)做了整改，比如突出了緊急求助功能，本來(lái)廣受詬病的個(gè)性化標(biāo)簽和評(píng)論也下線(xiàn)了，司機(jī)每次接單之前，都被要求進(jìn)行面部識(shí)別，這一度讓司機(jī)朋友們吐槽得很厲害。

為了減少安全風(fēng)險(xiǎn)，滴滴關(guān)閉了每天22點(diǎn)到6點(diǎn)之間的順風(fēng)車(chē)服務(wù)?？墒沁@一回，那個(gè)浙江樂(lè)清的姑娘，在大白天里慘遭毒手。那些查漏補(bǔ)缺看起來(lái)不是挺靠譜么，怎么還是“放過(guò)”了一個(gè)惡魔？而且誰(shuí)也沒(méi)想到，悲劇這么快就重演了，而且?guī)缀跄玫氖峭瑯拥哪_本。這叫人恐懼、叫人心痛，更叫人無(wú)言以對(duì)。

人們對(duì)滴滴順風(fēng)車(chē)的信任怕是再也難以挽回了。好多人都表示要抵制順風(fēng)車(chē)，甚至呼吁取消這項(xiàng)服務(wù)。我一向是擁抱新事物的，對(duì)這種“出事就取締”的聲音，向來(lái)抱有警惕，可這回，一貫的立場(chǎng)也開(kāi)始動(dòng)搖。如若風(fēng)險(xiǎn)如此不可控，還以“鼓勵(lì)新事物”縱容其帶病裸奔，就有點(diǎn)嬌慣孩子的意味了。出事之后，浙江省道路運(yùn)輸管理局就沒(méi)含糊，要求滴滴整改，暫停了浙江地區(qū)的順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)。

只不過(guò)細(xì)究起來(lái)，把板子打在順風(fēng)車(chē)這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目上，冤倒是不冤，但不得要領(lǐng)。

這樁慘案被曝光之后，很快有報(bào)道指出在這個(gè)兇手作案的前一天，就有乘客投訴過(guò)他。那位僥幸逃脫的林女士，先是被誘騙在系統(tǒng)中取消了訂單、改為私下交易，爾后被帶到偏僻的地方，甚至在脫身下車(chē)之后，還被尾隨了一段距離。僅憑常識(shí)判斷，就知道這個(gè)司機(jī)蓄謀已久、套路熟練，和那些雞賊繞路的司機(jī)顯然不是一個(gè)性質(zhì)。只可惜，滴滴客服的認(rèn)知和常人似乎有很大偏差，在空泛地承諾“兩小時(shí)之內(nèi)答復(fù)”之后，司機(jī)仍舊安然地接單，或者準(zhǔn)確地說(shuō)在狩獵下一個(gè)女乘客。這樁投訴石沉大海一般杳無(wú)音信，直到悲劇發(fā)生，才再一次被打撈起來(lái)。

三個(gè)月前殺害空姐的那個(gè)順風(fēng)車(chē)司機(jī)，也曾經(jīng)因?yàn)檠哉Z(yǔ)騷擾被投訴過(guò)，事情后來(lái)不了了之，滴滴給出的理由堪稱(chēng)奇葩，“聯(lián)系不上司機(jī)本人”。于是“失聯(lián)”的司機(jī)，繼續(xù)暢通無(wú)阻地接單。中間不過(guò)三個(gè)月，兩次阻止悲劇的機(jī)會(huì)一一被“完美躲閃”，姿勢(shì)竟然還差不多。投訴本是糾偏糾錯(cuò)機(jī)制，可卻接二連三地失靈了。說(shuō)這只是巧合、不是系統(tǒng)性的紕漏，誰(shuí)都不信吧。

更讓人絕望的是，樂(lè)清女孩上了兇手的車(chē)之后，也不是毫無(wú)生機(jī)。女孩遇到危險(xiǎn)后發(fā)出了求救信號(hào)，她的朋友聯(lián)系滴滴之后，得到的是“一小時(shí)之內(nèi)回復(fù)”。這一小時(shí)內(nèi)，焦急的朋友先后催了七次，但都只是被要求繼續(xù)等待，并表示客服能做的只有“加急標(biāo)紅”。從這番陳述中，大家都能腦補(bǔ)出客服接電話(huà)時(shí)露出的“職業(yè)性微笑”吧。人家急成這樣，您就沒(méi)覺(jué)察出事態(tài)非同小可么？

“加急標(biāo)紅”之后的結(jié)果是讓再等一小時(shí)。再等一小時(shí)的結(jié)果，是被告知聯(lián)系上了司機(jī)，但司機(jī)否認(rèn)載過(guò)被害女孩。女孩的朋友還曝出了在滴滴客戶(hù)端與客服交流的截圖，朋友心急火燎地索要司機(jī)信息，并且說(shuō)明如果沒(méi)有信息，警方什么也查不出來(lái)，對(duì)方回復(fù)的是“等待上級(jí)人員給您處理”，話(huà)尾還加了個(gè)淘寶店小二標(biāo)配的“親”。呵呵，真是春風(fēng)般的溫暖呢。

昨天，專(zhuān)欄作家易小荷講述了她被滴滴司機(jī)謾罵追趕的經(jīng)歷。她也在客戶(hù)端投訴了，巧得很，她也被要求等待兩個(gè)小時(shí)，這畫(huà)風(fēng)一樣的敷衍、一樣的冷漠。兩小時(shí)之后，客服慢悠悠地表示已經(jīng)搞明白了狀況，停掉了那個(gè)司機(jī)的業(yè)務(wù)。兩個(gè)小時(shí)中間，她幾乎耗盡了洪荒之力，才擺脫了危險(xiǎn)，但久久都不能擺脫恐懼。

所以你也看出來(lái)了，不是順風(fēng)車(chē)這款產(chǎn)品原罪深重，問(wèn)題出在滴滴平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)上。在程式化、毫無(wú)情感溫度的平臺(tái)體系之中，人命關(guān)天的事兒，不過(guò)是一顆待擰的螺絲釘，和別的螺絲釘沒(méi)有不同。他們只需要按部就班地把螺絲釘擰好，不需要考慮事情是否緊迫、他人是否命懸一線(xiàn)。

在商業(yè)上，滴滴這些年可謂大獲全勝。只是身體跑得飛快，靈魂卻顯然完全沒(méi)跟上。

前不久，河南新鄉(xiāng)市的一個(gè)110接警員讓人刮目相看。報(bào)警電話(huà)乍一聽(tīng)非常無(wú)厘頭，是一個(gè)姑娘要點(diǎn)外賣(mài)，但耐心又機(jī)智的警員馬上嗅出不對(duì)勁，最后成功救出了被脅迫的姑娘。警察同志如此敏銳，靠的可不光是職業(yè)敏感，也有設(shè)身處地的共情能力。

當(dāng)然沒(méi)法要求網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)和警察一樣專(zhuān)業(yè)?？墒牵瑱C(jī)械冷血的運(yùn)營(yíng)理念，早晚會(huì)讓整個(gè)平臺(tái)垮掉。光擺出“萬(wàn)分自責(zé)”的姿態(tài)，自責(zé)完了依舊如故，可是啥用也不頂。企業(yè)不都喜歡講社會(huì)責(zé)任么？自己的產(chǎn)品“險(xiǎn)象環(huán)生”，出了事還不積極干預(yù)，這給社會(huì)造成的傷害，怕是再多的慈善也彌補(bǔ)不了的。

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