如今是人工智能的時代，科技產(chǎn)業(yè)也日益發(fā)達(dá)。科技也在漸漸地改變我們的生活。在人工智能的賽道上，中國也在不斷加速前進(jìn)。在產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)甚至戰(zhàn)略上都不斷被國外巨頭模仿。
7月25日凌晨，谷歌李飛飛和李佳在Google Cloud Next 18大會上面向客服行業(yè)重磅推出“客服中心AI(Contact Center AI)”，并稱其是行業(yè)解決方案產(chǎn)品，是一款可以以假亂真的人工智能語音客服。
Contact Center AI的任務(wù)，一是替人類客服接電話，二是幫人類客服更好地接電話。
Contact Center AI的運(yùn)作方式是當(dāng)用戶給客服中心撥打電話時，首先由虛擬助理接起，其能夠根據(jù)用戶需求完成與用戶之間的復(fù)雜多輪對話，并獨(dú)立完成一些任務(wù)，而如若指令超出AI處理范圍，其將能夠轉(zhuǎn)接至人類客服，保證效率的同時也完善用戶體驗(yàn)。
這種情況下，AI轉(zhuǎn)變?yōu)橹С止δ?，由此Contact Center AI為人類客服代表提供相關(guān)信息。利用Dialogflow的知識連接器，可以從公司的知識庫中找到相關(guān)度最高的知識性文章，確保能夠以近乎實(shí)時的方式為客戶提供最佳解決方案。
Google Cloud Next 18大會上，谷歌以電商的退換貨場景作為展示案例向用戶展現(xiàn)目前客服AI的強(qiáng)大能力。效果顯示，這個接電話的AI可比那個“話費(fèi)充值請按1，人工服務(wù)請按0”的“人工智障”可智能的多。
在現(xiàn)場的視頻中，Contact Center AI可以與人類用戶完全進(jìn)行自然語言交流，這與Duplex的形式十分相似，AI可以根據(jù)訂單信息猜測人類用戶的大概意圖，在人類用戶提出“退貨”的時候，能正確理解人類向干什么，還能給人發(fā)送退貨信息的郵件。
更厲害的是，它接電話還接出了“One More Thing”：問人類要不要找eBay的時尚專家?guī)瓦x一下尺碼。于是，就到了人類出場的時刻。
當(dāng)然，這個人類，也是AI分析了用戶之后，挑選出來的。
不過，相似的客服AI其實(shí)百度早就推出過——早在2015年百度世界上，李彥宏就曾發(fā)布一款名叫“度秘”的智能機(jī)器人助理，在2016年又推出了可以在肯德基幫消費(fèi)者點(diǎn)餐、支付的度秘機(jī)器人。在今年的百度開發(fā)者大會上，百度CEO李彥宏現(xiàn)場向眾人演示了百度智能語音客服，面對各種瑣碎提問均可對答如流，還憑借出色的自然語言理解能力和準(zhǔn)確的回答輕松通過百人級圖靈測試，此次給受邀參會的開發(fā)者打電話確認(rèn)參會也是由智能語音客服完成的。
對于智能客服，用戶一直都是“批評多于褒獎”，究其原因是在于人們對于AI客服的期待很高，而AI客服在實(shí)際應(yīng)用中的拙劣表現(xiàn)讓許多用戶大失所望。
隨著科技的不斷進(jìn)步，人們對AI產(chǎn)品的要求也越來越苛刻，希望AI類的產(chǎn)品是能讓我們的生活越來越便利的。對于谷歌新推出的AI客服，你怎么看?
